从你们报名参加“红色爱心”志愿者服务队开始，你们就成为千百万血液服务工作者队伍中的一员。我们大家所面对的最大挑战是保证充足安全的血液供应，满足临床伤病患者输血的需要，挽救更多垂危的生命。如果世界上每一个从事血液服务的人都能做上一点事，大家齐心协力，我想我们的这项工作一定有可观的改进。

“红色爱心”志愿者服务队该做什么，怎么做？

一、    宣传、动员、招募更多的人自愿无偿献血者

什么叫无偿献血——志愿献出血液、血浆或其他血液成份且不收取任何金钱或金钱替代物的行为（小纪念品和茶点等不能算是报酬）。我们选择目标人群时应该从那些传 播传染病可能性低的人群中选择。这些人群中的无偿献血者，一般具有经输血传播传染病的最小可能性。因为他们献血是志愿的、无偿的、以人道主义为动机的，他们没有理由掩盖自己的健康状况，他们更知道如果他们所献的血液不安全，对病人、对社会将会带来什么后果。

目前，全世界每年大约能收到7500万份血液，但每年还有约15万人死于血液缺乏，而且主要发生在发展中国家。据估算，一个国家或地区如果每年有5%的人定期献血，便能满足临床用血的需要，按此估算，我们南宁市每年需要30万人献血，而我们去年的献血人数才是8.6万人次，这个缺口之大，任务之重，大家可想而知。这就需要我们每个血液服务工作者齐心协力，努力宣传、动员和招募更多的人加入自愿无偿献血队伍中，这是我们要做的第一件事。

二、      为献血者提供优质的顾客服务

每位顾客献血者都有两个基本的需求，只有满足了这两个基本的需求，才有可能提供优质的服务，即个人需求和实际需求

（一）   个人需求

要满足献血者个人需求，提供超出其想象的优质服务，需具备三个基本的技巧：

1、  维护并强化自尊自爱意识

（1）      行动：   “重视献血者”“适当表扬和赞美献血者”

“展示你对献血者的欣赏”“友好和善、彬彬有礼、坦诚待人”

（2）      使用词语  “我真的很欣赏…… ” “见到您很高兴”“很高兴能再次与您交谈”“好主意”

2、  用心倾听和响应

（1）      行动   主动倾听有关献血者事实和他们的感受

              对事实做出应对并对献血者的感受表示理解

（2）      使用词语   “我能理解您的感受”“真的很抱歉”

3、  询问他们的想法和建议，提供自己的建议

（1）  行动   即使你有很好的解决方法，也要去询问他们的想法

              如有可能，采纳献血者的建议，避免盛气凌人或咄咄逼人

             可以和他们共同做出选择

（2）  使用词语  “你以前是怎么想的？”“怎么做对你会好点儿？”“你认为我们应该怎么做？”

“ 即使我们不能这样做，也许我们可以试着……”“我可以提个建议吗？”

（二）    实际需求

发现并满足献血者的实际需求是顾客服务的一个重要方面，应当采取以下四个措施：

1、  熟悉献血者

（1） 行动“及时礼貌地照顾献血者”“解释献血程序或推迟献血的原因”“彬彬有礼笑迎顾客”

（2） 使用词语    “先生、女士/小姐上午好……” “欢迎……，我是……”

   “很抱歉我们的工作不够及时，但我们不会让您久等的……”

2、  分析局势

（1）       行动  “分析献血者的要求”“表示理解和心领神会”

（2）       使用词语  “我今天能为您做什么”“您可以说得更具体一些吗？”“让我看看我理解得对不对”

3、  满足或超值满足要求

（1）       行动 “ 如有可能让献血者得到意外满足”“永远、始终把献血者放在心上”

（2）       使用词语  “我马上就去做”“我要做的是……您看行不行”

                  “我正要做这件事”“我……之前会给您打电话的”

 4、确定献血者是否满意

（1）行动  检查一下，确保献血者已经满意

（2）使用词语  “还有别的事我可以做的吗？”“那样做让您满意吗？”

“如果您有别的事，也可以尽情告诉我”